17 вопросов покупателю

Американский коуч Том Ферри дает в этом клипе полезные советы агентам по работе с покупателями:

http://www.youtube.com/watch?v=9BpONlmhuLk&feature=related

Для моих учеников, не владеющих английским языком, я перевёл и слегка адаптировал главное из сказанного Томом Ферри.

Том говорит, что агенты часто жалуются на нелояльность покупателей и недостаток доверия. Покупатели работают со многими агентами, и т.д.

Как же установить контакт с покупателями и преодолеть недоверие? Том говорит, что мы недостаточно сфокусированы на наших покупателях, слишком мало времени уделяем тому, чтобы по настоящему узнать их потребности. Зачастую, мы слишком зациклены на себе, на том, что мы делаем, и на наших галлюцинациях относительно рынка недвижимости.

Попробуйте использовать нижеследующие фразы в диалоге с Вашим следующим покупателем, уверен, что вы почувствуете разницу:

1. "В последнее время не так-то просто найти подходящую квартиру, правда? Получается ли у Вас?"

Легче достучаться до человека через боль и разочарование. Посочувствуйте покупателю, проявите интерес к его проблеме, и вы тем самым завладеете его вниманием.

2. "У большинства агентов нет четкого плана поиска квартиры, они просто показывают Вам разные варианты, это вызывает расстройство, да?

3. "У нас есть стратегия поиска, состоящая из 4-х пунктов: правильная квартира, правильное месторасположение, покупка на правильных условиях, по правильной цене. Как Вы думаете, могло бы Вас это заинтересовать?"

Далее, задаём 17 вопросов, чтобы как можно глубже и тщательнее понять потребности клиента:

1. "Расскажите мне о себе." После каждой фразы клиента мы поощряем его раскрыться нам ещё больше - "расскажите мне ещё..."

2. Какие причины для переезда?

3. Как давно Вы уже ищите квартиру?

4. Как продвигается поиск?

5. Расскажите мне, что не работает для Вас в процессе поиска? (Том особенно любит этот вопрос)

6. Видели ли Вы что-нибудь, что Вам очень понравилось, или писали ли Вы уже предложение о покупке, или может быть уже вносили аванс на понравившуюся Вам квартиру?

7. Расскажите мне о Вашей идеальной квартире.

8. Что важно для Вас в районе, в котором Вы решили жить? (Очень важно понять, почему они переезжают, какая у них жизненная ситуация, дети ли появились на свет, или наоборот, дети выросли и уехали, изменился образ жизни клиента, и т.д.)

9. Что для Вас самое важное при покупке квартиры? (Вы должны услышать и понять их ценности в ответе на этот вопрос, что они ценят, помимо просто крыши над головой).

10. Насколько они важны для Вас? (продолжаем спрашивать про ценности!)

11. Как насчёт агента, которому Вы поручите представлять Ваши интересы? Какие качества или навыки у агента являются самыми важными для Вас, какие ожидания и требования у Вас ко мне? (Большой вопрос, правда? Немногие агенты задают его.) "Что ценно для Вас в Ваших отношениях с агентом?"

12. Какие у Вас временные рамки, как скоро Вы бы хотели переехать?

13. Какой есть у Вас запасной вариант (план Б), если не получится найти подходящую квартиру? (Мы с вами оба знаем, поясняет Том, что иногда, пытаясь отговорить человека от чего-то, мы, на самом деле, помогаем уговорить его. Прежде чем мы приложим большие усилия по поиску квартиры для покупателя, мы хотим убедиться, что плана Б не существует, что он точно купит!)

14. В каком ценовом диапазоне Вы смотрите варианты? (Заметьте, только сейчас, на 14-м вопросе мы подошли к ценам!)

15. Вы уже встречались с ипотечным брокером или банком? Что они Вам сказали?

16. Кто ещё вовлечен в процесс покупки квартиры? (Очень важный вопрос, нам всегда следует знать, кто принимает решения).

17. Я задал Вам так много вопросов, может быть Вы теперь у меня хотите что-то спросить?

Том говорит "Я верю, что задав как можно больше вопросов, потратив время на вовлечение в проблему клиента, вы глубже копнёте, создадите лучшие отношения и, в конечном итоге, облегчите процесс покупки".

Стратегия имеет значение. Знать, что сказать - это правильная стратегия.

Надеюсь, Вам это было полезно.